Cum sa apesi butoanele emotiei in mintea clientilor

Cum experimentam si codificam realitatea

Este evident faptul ca noi toti experimentam aceasta lume folosindu-ne de anumite “strategii”. Lasam in exterior sa se vada un anume comportament, ne exprimam valorile, credintele si identitatea noastra in ansamblul ei. Te-ai intrebat vreodata ce sta in spatele comportamentului uman?

Ti s-a intamplat vreodata ca intr-o negociere (de orice fel, fie ea vanzarea unui produs/serviciu sau un interviu pentru un job) sa ai impresia ca este ceva care nu miroase a bine? Sau poate ca nu iti suna bine ceea ce iti oferea partenerul tau de afaceri/negociere si aceste lucruri te impiedicau sa vezi clar, limpede care este solutia?

Cum reuseste un anume vanzator sa isi influenteze clientii? Sau cum un lider carismatic reuseste sa cucereasca prin cuvintele sale un public de sute sau mii de persoane? Cu siguranta exista cateva strategii si principii pe care toti performerii din diverse domenii le folosesc pentru a influenta. Dar care sunt ele?

VAK: vorbeste pe limba clientilor

Una dintre cele mai simple si puternice strategii de influentare este, pur si simplu, sa vorbesti pe limba celui pe care vrei sa-l influentezi. Daca esti in Roma, fa ceea ce fac romanii. Sau daca esti in China, comporta-te ca un chinez. Pare simplu, nu? Chiar este. Probabil de aceea acest principiu este atat de rar luat in seama.

Noi toti avem propria “impresie” despre lumea in care traim. Fiecare din noi are un mod personal de a experimenta lumea. Este ca si cand fiecare am avea o pereche de ochelari la ochi si prin ei observam lumea. Si acesti ochelari ne plac atat de mult incat ne este foarte greu sa-i dam jos si sa incercam sa privim prin cei ai oamenilor pe care dorim sa-i influentam.

Ochelarii acestia nu sunt altceva decat cele cinci simturi umane - vizual (V), auditiv (A), kinestezic (K), olfactiv (O), gustativ (G) - VAKOG. NLP sugereaza ca toti oamenii folosesc in mod diferit aceste simturi numite, in NLP, “sisteme reprezentationale”, sisteme prin care noi ne re-prezentam lumea. Folosim in anumite “cantitati”, in functie de imprejurare, cele cinci simturi. Pentru simplificare, voi incadra O si G tot in kinestezic.

Unii oameni prefera sa aiba o imagine clara, precisa despre problema in cauza inainte de a lua o decizie. Ei prefera sa primeasca informatii din mediul inconjurator prin VAZ. Pentru altii, aceasta imagine nu este insa de ajuns si daca solutia nu le va suna bine, nu o vor accepta! Ei prefera sa primeasca informatii pe canalul AUDITIV. In sfarsit, exista oameni care in loc sa isi formeze imagini sau sa asculte cu atentie vor prefera ca mai intai sa se prinda care e problema reala, apoi urmand sa ia decizia! Iar daca treaba asta nu miroase a bine cu siguranta vor fi persoane care vor refuza afacerea pentru a nu ramane cu un gust amar…

Oamenii din jurul tai sunt diferiti. Actioneaza diferit, spun lucruri diferite. Iar acest lucru in mare parte se datoreaza modului specific in care fiecare se foloseste de sistemele reprezentationale pentru a intelege lumea din jurul sau. Pentru a complica putin lucrurile, nu toti avem aceleasi preferinte, dupa cum probabil ai observat din paragraful anterior.

Fiecare foloseste un sistem reprezentational cu precadere. Dar clientii tai / publicul tau tinta? Ce sisteme reprezentationale preferate au ei? Este interesant de vazut in economie ca se fac tot felul de studii de piata care de care mai complexe. Se studiaza comportamente ale consumatorilor in functie de variabile identificate de specialisti. Totusi, eu nu am vazut nici un studiu de piata care cerceteaza care este sistemul reprezentational preferat al clientilor potentiali. Piata tinta nu are doar maini si picioare. Are si preferinte in ceea ce priveste modul in care vede, aude si simte lumea.

Cum sa influentezi cu VAK

Ai vazut vreodata un agent de vanzari de automobile care nu-si lasa potentialul client sa porneasca motorul? Poate ca nu a inteles cat de important este pentru acel client sa auda acel zgomot infernal in showroom. Poate va speria toti oamenii din birouri. Dar pentru acel client potential auditiv poate insemna diferenta dintre “Grozava masina! O vreau!” si “Aha… mai vorbim.”

Decizia de cumparare se ia folosind sistemul reprezentational preferat. Vei spune: “Hei! Serviciile sunt intangibile! Nu le poti vedea, auzi sau simti!” Corect. Asa este. Am o intrebare pentru tine: daca nu le poti vedea, auzi sau simti atunci cum stii ca ele totusi exista?

Simplu. Un vanzator abil de asigurari a reusit sa-ti DESENEZE prin comunicare toate beneficiile pe care le vei avea dupa ce vei semna polita. Probabil el te-a BAZAIT la cap pana ti-a SUNAT BINE ceea ce a avut sa-ti comunice. Este posibil sa-ti fi spus ca acea polita ITI VA LUA O PIATRA de pe inima in momentul in care vei sti ca esti in siguranta. In plus, ea iti VA DA O SENZATIE DE BINE sa stii ca economisesti o parte din banii tai. Ti-au facut o IMAGINE CLARA despre ce VORBESC aici?

Observa paragraful anterior. Cuvintele scrise cu majuscule sunt cuvinte si expresii specifice sistemelor reprezentationale. Nu conteaza atat de mult ceea ce vinzi. Conteaza cum stii sa vorbesti pe limba celuilalt si cum sa-i desenezi o imagine clara despre produsul/serviciul tau.

Cum afli sistemul reprezentational preferat al clientilor tai? Acest lucru desi pare complicat, este in esenta foarte simplu. Secretul este sa asculti si sa vezi ce face persoana din fata ta. Oamenii in mod curent folosesc expresii aferente celor cinci simturi. In plus, limbajul corpului exprima usor aceste preferinte.

Unii vor spune mai tot timpul: “nu vad ce vrei sa-mi zici”, “uite ce vreau sa-ti zic!”, “e limpede pentru tine?”. Acestia, “vizualii”, au o tentinta de a respira foarte amplu, obisnuiesc sa stea cu spatele drept si cu pieptul un pic in fata pentru a putea respira din partea superioara a corpului, din torace. Totodata ei au tendinta sa priveasca foarte mult in sus (fie stanga, fie dreapta) in timp ce vorbesc. Foarte posibil este ca ei sa si gesticuleze aratand diverse “lucruri” (care sunt in capul lor, de fapt) in directia in care se uita - de obicei in sus.

Tei vei trezi ca auzi de la oameni lucruri de genul: “asta nu-mi suna deloc bine!”, “n-am de gand sa-ti cant in struna”, “chestia asta e ca o muzica fina la urechile mele”. Ei sunt “auditivii” si probabil te vor scoate din sarite (daca nu esti ca ei) cata muzica gasesc ei in viata asta. Ei au tendinta de a respira egal, la nivelul diafragmei. Nu sunt cu capul in nori asa cum dau impresia vizualii. Privesc lumea drept. De multe ori te surprind pentru ca se uita in alta parte si nu au contactul vizual cu tine. Totusi, ei sunt cu urechile ciulite la ceea ce vrei sa le zici - iar acest lucru se vede evident din pozitia capului. Nu gesticuleaza atat de mult ca vizualii.

Sunt si persoane care te vor toca la cap cu expresii “ciudate”: “nu ma mai freca la cap!”, “asta mi-a lasat un gust amar”, “nu ma dau in vant dupa filmele siropoase”, “asta imi gadila simturile”. Aceste persoane sunt “kinestezicii” si sunt, statistic, cele mai putin numeroase dintre noi. Ei experimenteaza viata punand mana pe ea, mirosind-o si gustand-o. Cum fac asta? Nu stiu… intreaba-i! Kinestezicii respira adanc, grav, din abdomen si par mai mereu cazuti pe ganduri. Privesc in jos de cele mai multe ori si tind sa dea impresia unui vizual ca ar fi suparati. Nu sunt… pur si simplu doresc “sa stea in ei”, sa simta experienta. Ei gesticuleaza foarte putin. Sunt de obicei persoane linistite, calme. Le place sa mearga apasat prin viata.

Acum ca stii cum poti identifica sistemul reprezentational preferat, care este urmatorul pas? Daca vrei sa influentezi, trebuie sa vorbesti pe limba interlocutorului. Nu te poti duce intr-o tara straina si sa te astepti ca locuitorii de acolo sa vorbeasca pe limba ta!

In marketing este la fel. Un spot publicitar contine suficiente informatii de natura vizuala - produsul, culorile, lumina, grafica si asa mai departe. Contine o coloana sonora. Insa este foarte greu pentru cumparator sa “simta” produsul. Chiar si un vizual ar dori sa miroasa prajiturile la care se face reclama la televizor. Depinde, asadar, si de produs si cum anume se ia decizia de cumparare pentru el.

In ce moment se vinde produsul? Se vinde la televizor? La radio, in revista? In magazin, pe raft sau trebuie sa fie un agent de vanzari care sa-l vanda? Nu stiu. Depinde de produs si de clientul potential. Cu siguranta nu vei ajunge la momentul luarii deciziei de cumparare daca nu vei sti sa transmiti informatia pe limba si pe placul clientului.

Te provoc. Fii atent la cum se promoveaza produsele in jurul tau. VAK, pe scurt, sunt concepte integrante ale “Marketingului Neuro-Lingvistic”. Sunt curios cum poti identifica in advertising folosirea acestor principii.

Data viitoare cand vezi un spot publicitar actual sau mai vechi, ia un minut si analizeaza-l:

1. Care este sistemul reprezentational pe care se merge cel mai mult spotul? V, A sa K?
2. Ce imagini, sunete si emotii apar in experienta ta pe masura ce observi spotul la televizor?
3. Cumperi? Cand si de ce? Care este lucrul care te face sa cumperi?
4. Daca tu ai fi brand manager, ce imbunatatiri ai gasi la spot? Cum ai folosi si mai bine VAK?

Mai am un ultim secret pentru tine. Cand nu stii ce fel de clienti ai, cum cumpara ei produsul tau (vizual, auditiv sau kinestezic), fa ceea ce face Coca-Cola: vorbeste si si. Adica si vizual, si kinestezic si auditiv. Vei crea experiente bogate si vei atinge corzile sensibile ale multor oameni. Stii sloganul Coca-Cola “un gust care ma priveste”? Crezi ca este doar o coincidenta? Coca-Cola incearca sa vanda un produs prin excelenta kinestezic (o bautura carbogazoasa) comunicand pe doua canale: kinestezic si vizual. Crezi ca vizualii vor aprecia lucrul asta? Absolut!